039 新闻e家
2018年03月10日 星期六
国内统一刊号:CN34-1090/G2
安徽日报报业集团报系:
日期
更多
分享到:

三、“微时代”企业应对危机事件的策略

  危机出现后,若企业处理不当则会危及到企业的生存,正确的危机公关策略对于一个企业的发展非常重要。微博为受众提供了快捷的传播信息和发表言论的平台,一旦出现危机,负面信息会在较短的时间内迅速传播,不利于企业的发展。若没有危机应对机制,企业就会陷入舆论的泥潭,因此利用微博处理危机公关时必须做到以下几点:

(一)监控舆论,及时作出回应

  企业应该建立舆论监控机制,在危机发生后,随时监控负面信息,根据网友的舆论倾向作出回应,满足网友的需求,从网友和消费者的角度出发,在一定程度上消除受众的负面反应。在西门子“冰箱门”事件中,西门子在事件发生后,长时间未作出回应,使得事件持续发酵,后来就算出面道歉,大众也很难买账。麦当劳在危机发生后的一个小时之内就在微博上主动道歉,赢得了消费者的支持。

(二)主动承认错误,承担责任

  面对突发的危机事件,最忌讳的处理方式就是企业推卸责任。在受到消费者的质疑后,企业应主动承认错误,表达歉意,并为消费者提供解决方案,随后再判断事情的问题所在。西门子在危机发生后一直坚持自己的产品没有质量问题,这无疑是挑战消费者的判断力,会激发消费者的维权意识,使事态严重化;麦当劳第一时间道歉并且接受调查,这会让消费者感觉企业态度诚恳。积极回应,才是危机事件发生后对消费者做出的正确回应。

(三)态度真诚,积极与外界沟通

  当危机事件发生后,企业要以真诚的态度作出回应,只有真诚才会让消费者有所感化,从而产生信赖感。企业需要耐心听取消费者提出的意见和建议,积极与消费者互动,让消费者看到企业的诚意。除了与消费者积极沟通外,还要与相关媒体交流,将事件的负面影响降到最低。

(四)善于反思,汲取经验

  当危机发生时,企业要努力解决问题,维护企业形象,事后也要反思发生危机的原因,对企业来说,同样的问题不能发生第二次,否则会产生信任危机。从产品问题到营销活动,再到危机反应机制都要认真反思,从中汲取经验,避免类似的危机再次发生。

  在这个自媒体发展迅速,信息庞杂的时代,传受双方的界限已经不再明显,每个人都是信息传播与接收的主体,掌握着主动权。微博是一个开放的平台,每个人都拥有自主权、话语权,企业可以利用微博更好地营销。但在这个信息爆炸的时代,企业面临的危机也随之增多,所以企业在享受新媒体带来的便利与机遇的同时,还要掌握应对危机的方法,维护自身形象,解决危机事件。企业的官方微博日常运营要不断完善,树立企业形象、传播品牌理念、培养微博粉丝,当危机来临时,通过微博采取适当的公关手段和解决机制,在危机事件中掌握主动权,可以很大程度上缓解企业压力。在新媒体时代下,微博公关就是企业的一把利剑,利用好这把利剑,顺势而为,当危机发生时才可以力挽狂澜。■

注释:

  [1]侯韶图.公关活动策划与实施的技巧[J].市场周刊·商务营销,2001:25-26.

  [2]微博公关:“微时代”的新型营销,http://www.doc88.com/p-7962044117542.html.

  [3]上海国检局:证明无印良品被曝光食品不是来自核辐射地区,http://finance.sina.com.cn/china/gncj/2017-03-16/doc-ifycnikk0893279.shtml.

参考文献:

  [1]韩春玲.建立企业危机公关反应机制,从容应对企业危机[J].中国经贸, (22):2011 65-66.

  [2]刘杰克.从3·15消费者权益日谈品牌的危机公关[J].市场研究, (05):2012 4-7.

(作者单位:河北大学新闻传播学院)


责编:周蕾